Nachdem Helsana einige Services für die Kundenbetreuung erfolgreich in Online-Anwendungen übersetzt hat, stellte sich im Rahmen einer Multichannel-Strategie die Frage zu den Nutzen und Potentialen der Servicecenter. Wie haben sich Kundenbedürfnisse verändert? Welchen Beitrag zur Kundenbindung können diese leisten?
In einer umfassenden gemeinsamen Analyse stellte sich heraus, dass für bestimmte Zielgruppen und für bestimmte Fragen die persönliche Beratung vor Ort deutlich gegenüber anderen Kommunikationskanälen bevorzugt wird. Potential für die Stabilisierung von Kundenbeziehungen. Parallel dazu zeigten Erhebungen, dass die bestehenden Center konzeptionell überholt waren und auch aus Markensicht ein Relaunch sinnvoll erschien. Auf dieser Basis erfolgte eine ganzheitliche Neuausrichtung.
Das neue Konzept für die Helsana Kundencenter wurde in kürzester Zeit für 23 Standorte erfolgreich umgesetzt. Das zentrale Markenversprechen des Schutzes wird in allen Centern durch das «schützende Dach» raumprägend, markenkonform und mit hoher Wiedererkennbarkeit umgesetzt. Steigende Besucherzahlen und hohe Kundenzufriedenheit bestätigen den Erfolg.
Warum das neue Kundencenter für Helsana die richtige Diagnose war.
Welche Rolle spielen Kundencenter, Filialen oder Stores im Cross-Channelmarketing? Das Beispiel Helsana zeigt auf, dass es keine einfachen Antworten gibt. Aber aus der Marke und dem Kundenverhalten heraus gibt es griffige Herangehensweisen, analytisch, konzeptionell und kreativ zu substantiellen Lösungen zu kommen.
